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醫院服務禮儀與溝通藝術

來源:醫院世界杯买球软件 作者:中華世界杯买球软件網 點擊:

醫院 服務禮儀 與溝通藝術是醫務工作者在進行醫療和健康服務過程中所形成的、被大家公認和自覺遵守的行為習俗和職業行為規范。是醫務工作者自身修養、綜合素質的外在表現,也是醫務工作者職業道德的具體表現。

醫院服務禮儀 與溝通藝術是中華 世界杯买球软件 世界杯买球软件講師 根據醫院的具體服務流程而制定的課程。整個課程從剖析中國醫院服務的實質和醫院服務中存在的問題出發,與學員共同分享討論近兩年醫院備受關注的熱點話題,并結合現代禮儀提高醫院的服務質量。

醫院服務禮儀與溝通藝術課程簡介

課程時間:2天

課程對象:醫院全體醫務人員

課程地點:客戶自定

課程類型:內訓

課程背景:

醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言,將極大地影響患者,穩定患者的心態,激發患者的追求美好生活的欲望。這對于恢復患者的身心健康,將產生無可替代的積極影響。

所以規范醫院醫務人員行為,加強醫生禮儀修養,提高護士人員素質、塑造醫院良好形象,已成為日常醫療工作中不可或缺的重要環節。“醫院就是市場,服務就是營銷。”醫務工作者提倡醫務禮儀,規范和整合服務行為,已成為提升醫院禮儀形象和服務競爭力的利器。

課程收益:

了解醫院服務禮儀與溝通藝術的重要性

改善醫院員工的儀容和職業著裝,塑造職業的服務形象

學會在醫院服務過程中與患者交往的基本禮儀規范與禮儀技巧

醫院服務禮儀與溝通藝術課程大綱:

醫院服務禮儀篇

第一部分:醫院服務意識培養

一、服務的內涵

二、服務定位

  1. 我為什么而工作
  2. 我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)
  3. 我應該怎么做(職業能力:態度>技能)
  4. 打造陽光心態(青蛙現象解析:生于憂患、死與安樂)

三、職業道德

第二部分:醫院醫務人員儀容禮儀

  1. 面部
  2. 頭發
  3. 眼部
  4. 鼻部
  5. 耳部
  6. 手臂
  7. 腿、腳
  8. 化妝修飾

第三部分:醫院醫務人員服飾禮儀

一、著裝的TPO原則:

  1. 著裝要和時間相協調
  2. 著裝要和地點相協調
  3. 著裝要和場合相協調

二、護士的職業服飾

  1. 護士帽的戴法
  2. 護士服的穿著
  3. 護士鞋的選擇
  4. 護士表的佩戴
  5. 護士襪的選擇

第四部分:醫院醫務人員舉止禮儀

  1. 基本站姿
  2. 基本坐姿
  3. 基本行姿
  4. 基本蹲姿
  5. 端治療盤的姿勢
  6. 持病歷夾的姿勢
  7. 推車行進的姿勢
  8. 拾物的姿勢
  9. 開、關門的姿勢
  10. 引導病人禮儀
  11. 上下樓梯
  12. 指引方向的手勢
  13. 距離禮儀

第五部分:醫院醫務人員表情禮儀

  1. 微笑禮儀
  2. 眼神禮儀
  3. 聲音規范
  4. 服務用語

第六部分:醫院服務接待禮儀

一、完美的職業形象

二、歡迎的態度

三、以患者為中心

四、關注患者的需求

五、醫院咨詢臺服務接待

1、主動熱情:

  1. 五步以內關注
  2. 三部以內問候

2、禮貌耐心提示目標方位

3、面對新入院患者時

4、送病人出院的禮儀

六、醫院常用服務禮儀

  1. 問候禮儀
  2. 名片禮儀
  3. 握手禮儀
  4. 座次禮儀

醫院溝通藝術篇

第一部分:溝通的定義

一、溝通的完整過程

  1. 發送信息的技巧和方法(互動)
  2. 接收信息
  3. 反饋(盲人畫像體驗)

二、溝通過程中的障礙

  1. 個人因素
  2. 環境因素

第二部分:醫院溝通的三要素

一、聽(搶答測驗、設身處地傾聽:傾聽金句)

二、說(講話方式:角色扮演)

  1. 間接與直接:對患者的解釋,對家屬的安慰
  2. 忌諱(輸液室“快完了”)

三、問:封閉型與開放型問題對比(舉例、圖表)

第三部分:醫院醫務人員人際溝通:

  1. 溝通分析理論的核心:人格結構分析 PAC(情景體驗、視頻研討)
  2. 患者風格分類(人格特質分析測試、圖表)
  3. 各類型人際風格的特征和與其溝通技巧(互動)
  4. 針對不同溝通對象的信息內容安排(角色扮演)

第四部分:醫院溝通的實戰技巧

一、說話的技巧:

  1. 三明治式提議法
  2. 贊美(案例:對不同患者進行贊美)
  3. 勇于自我檢討(游戲體驗)

二、電話溝通技巧訓練

第五部分:醫院服務禮儀與溝通藝術課程總結

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