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銀行大堂經理綜合技能提升培訓

來源:銀行世界杯买球软件 作者:銀行禮儀 點擊:

伴隨著銀行網點的快速發展與不斷的成熟,對于大堂經理的工作職責與定位較09年之前也是不斷的清晰化了。現在的關鍵已經不是大堂經理應該做什么工作,不再是簡單的要求迎送客戶,引導,解答問題這么簡單了,而是對于大堂經理的綜合技能和綜合素質要求越來越高。所以提高銀行大堂經理綜合技能提升培訓至關重要。

大堂經理應該具備什么樣的職業素質?大堂經理如何正確定的定位?大堂經理如何在最短的時間為客戶解決疑難?如何處理客戶抱怨和投訴?中華 世界杯买球软件 網【銀行大堂經理綜合技能提升培訓】將為您想想的講授。

銀行大堂經理綜合技能提升培訓的必要性

1.銀行大堂經理服務是銀行業改善金融服務、提高服務質量的一個重要環節;

2.銀行大堂經理是銀行與客戶之間的紐帶;

3.大堂經理與客戶的溝通是客戶辦理業務的第一道程序;

4.大堂經理是銀行服務網點的形象宣傳和品牌宣傳的代言人;

5.大堂經理是是顧客評價一家銀行柜面服務質量優劣和員工素質高低的一個最簡單直觀的重要指標;

6.大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注;

銀行大堂經理綜合技能提升培訓的目的

1.提升大堂經理的綜合素質和服務技能;

2.有效的推動大堂經理隊伍的建設;

3.提高營業網點的服務質量和服務水平;

4.掌握客戶服務以及交流的技巧;

5.提升了大堂經理的客戶服務意識和客戶服務能力。

銀行大堂經理培訓信息

培訓講師:中華世界杯买球软件網

培訓天數:2天

培訓對象:銀行大堂經理

培訓地點:客戶根據人數自由確定

銀行大堂經理綜合技能提升培訓第一天:

課程導入:

1.你認為成為銀行大堂經理的基本要求是什么?

2.請問銀行大堂經理的主要職能包括哪些?

3.什么是為客戶做好服務的力量?

第一講:銀行大堂經理崗位職責銘記在心

1.客戶接待

  1. 迎送客戶
  2. 解答客戶咨詢
  3. 服務引導客戶
  4. 調節爭議
  5. 維持秩序

2.銀行產品宣傳

3.客戶服務

  1. 低柜服務
  2. 差別服務
  3. 客流疏導

4.客戶信息收集歸納

5.協調與管理

6.處理抱怨與危機

第二講:大堂經理工作流程優化

1..營業前應該做哪些準備?

2..營業中如何安排一天高效率的工作

眼勤、口勤、手快、腿勤,穿梭服務于客戶之間

3.營業結束應該完成哪些工作?

第三講:大堂經理的職業定位

1.給自己準確定位

  1. 忠誠的“服務”角色
  2. 認真負責的“宣傳”角色
  3. 聰明干練的“解說”角色

2.對所從事的事業高度忠誠

3.做一個嚴以律己并且會工作的人

第四講:銀行大堂經理心態調整

心態若改變,態度跟著改變;態度改變,習慣跟著改變;習慣改變,性格跟著改變;性格改變,人生就跟著改變。(馬斯洛)

1.心態調整的重要性

  1. 良好的心態給工作帶來樂趣;
  2. 良好的心態是工作的動力;
  3. 心態問題直接影響到工作的態度;
  4. 心態好壞直接影響到服務質量;
  5. 有什么樣的思想,就有什么樣的生活和工作;
  6. 有什么樣的心態,就會有什么樣的人際關系;
  7. 有什么樣的心態,就會有什么樣的服務質量。

2自我認知能力

  1. 心態健康積極
  2. 時常想想問題

3..心態調整的有效方法

  1. 樹立正確的價值觀、人生觀
  2. 確立積極的奮斗目標
  3. 不斷的自我挑戰
  4. 為人處世光明磊落
  5. 做事持之以恒
  6. 欣賞贊美別人
  7. 時刻注意細節

第五講:協調與組織能力提升

1.協調與組織能力提升的有效途徑

  1. 意志堅強;
  2. 目標清晰明確;
  3. 總結積累經驗;
  4. 提高記憶能力;
  5. 勇于挑戰工作的重擔;
  6. 培養良好的工作習慣;
  7. 培養創新的能力;
  8. 學會寬容;

2.沖突處理能力

銀行大堂經理綜合技能提升培訓第二天內容

第六講:銀行大堂經理職業素質必備

1.信譽良好

2.可信度高:是客戶可信賴的服務人員,設身處地為客戶著想

3.工作責任心強

4.吃苦耐勞

5.熟練掌握各種業務,充分體現銀行各項業務的“小專家”職能

6.具備一定的文化修養,知識面廣

7.工作熱情飽滿

8.較強的語言表達能力

9.思想認識高

第七講:大堂經理的客戶服務技巧

1.客戶心理分析

  1. 被歡迎
  2. 被重視
  3. 被理解
  4. 輕松辦事
  5. 理解客戶
  6. 幫助客戶
  7. 挽留客戶

5.站立服務

6.來有迎聲

7.時刻服務

8.了解知道客戶的想法

9.主動提問

10.清楚明了的告知

第八講:銀行大堂經理崗位禮儀

1.贏得客戶尊重的形象

  1. 服裝禮儀
  2. 化妝禮儀
  3. 行為禮儀
  4. 舉止禮儀

2.讓客戶受尊重的禮儀

  1. 微笑禮儀
  2. 職業化的眼神禮儀
  3. 稱呼禮儀
  4. 握手禮儀
  5. 介紹禮儀
  6. 禮儀禮貌用語

3.讓客戶舒服的禮儀

  1. 引領禮儀
  2. 電梯禮儀
  3. 乘車禮儀
  4. 迎送禮儀
  5. 開關門禮儀

4.增進客戶忠誠度的禮儀

  1. 拜訪禮儀
  2. 邀約禮儀
  3. 宴請禮儀

5.大堂經理印象管理

6.日常工作禮儀

  1. 幫助客戶填單子、使用自動取款機禮儀
  2. 回答客戶疑問的禮儀
  3. 客戶分流的禮儀

第九講:銀行大堂經理溝通技巧

1.服務語言規范

2.禮貌用語規范

3.與客戶溝通的技巧

4.提醒客戶的技巧

5.介紹銀行產品的技巧

6.高效溝通的技巧

第十講:銀行大堂經理投訴處理

1.客戶為什么要投訴

  1. 銀行的收費高低,金融產品的回報率高低
  2. 銀行業務辦理的速度
  3. 投訴與抱怨處理的好壞
  4. 服務不夠到位

2.做好投訴處理工作對于銀行的重要性分析

  1. 發現工作的不足,改善并提高服務質量;
  2. 提高客戶滿意度和忠誠度,樹立良好的品牌形象;
  3. 降低公共危機產生的概率;

3.遇到客戶投訴應該怎么處理

  1. 自我保持鎮定
  2. 表達自己的看法
  3. 體會對方的感受
  4. 使客戶平靜下來,然后解決問題

4、銀行大堂經理投訴處理基本技巧

  1. 情緒平復:自我控制、不要打斷、不要爭辯、認真聽;
  2. 真誠道歉:第一時間表示歉意、體諒對方;
  3. 合理解決:找到合理的解決方案;
  4. 試著當場解答:快速,避免問題升級;
  5. 跟進調查:回訪客戶

5.事件升級處理方法-慢處理

  1. 不做無原則的妥協
  2. 超越權限請示上級處理
  3. 絕不將客戶轉到其他銀行

6.處理客戶投訴禁忌

  1. 置之不理、無精打采;
  2. 語言粗魯、態度蠻橫;
  3. 情緒激動、表情夸張;
  4. 推脫責任、指責客戶;
  5. 滿口答應卻沒有兌現承諾。

3.小概率事件應對技巧

通過銀行大堂經理綜合技能提升培訓進一步增強了自身的技能技巧和管理能力,提升了大堂經理綜合業務素質,為銀行業務的實施奠定基礎,同時為網點的發展打下了堅實基礎。

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