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4S店服務禮儀與有效溝通培訓

來源:世界杯买球软件網 作者:汽車世界杯买球软件 點擊:

4S店 服務禮儀 與有效溝通培訓課程主要是為汽車4S店的全體工作人員設計的課程,本課程講師認為,禮儀之于社會猶如衣著之于個人。人若不穿衣服,就會一絲不掛,令人恥笑,必然導致道德敗壞,社會要是沒有禮儀,就會陷入可悲的境界,而社會成員之間所必須的交往就會被無謂的沖突和紛擾所干擾。

假定社會是一列火車,禮儀就好比軌道,火車只能沿著它隆隆前進。假定社會是一輛貴賓車,禮儀就好比輪子與軸,馬車只有靠他們才能滾滾前進。缺了禮節,最親密的朋友會變成死敵,友好或結盟的國家會兵戎相見,服務人員和客戶之間合作的關系也就會減少,所以為了企業的效益,4S店全體服務人員有必要進行 世界杯买球软件 。

4S店服務禮儀與有效溝通培訓課前準備

1、提供培訓場地,學員及講師桌椅

2、提供上課所需設施:包括數字式投影儀、麥克風(2支)、音響、白板、白板筆、源連線等。

3、如果企業內部有統一服裝,要求全體員工能夠著制服參加培訓,要求所有參加培訓的人員提前15分鐘進場。

4、講師授課說明::以實際練習為主,綜合禮貌用語,規范儀容、儀表、儀態,分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容,按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎,讓員工體現“主動、熱情、禮貌、周到”的服務風格;

4S店服務禮儀與溝通技巧培訓課程收益

  1. 提升服務意識與工作態度;
  2. 提升服務禮儀規范與服務技巧;
  3. 提升個人職業形象及接待客戶規范;
  4. 提升職業素養及與客戶的溝通能力;
  5. 幫助4S店全體工作人員從以上改變、從行為上規范、從溝通上提升,真正的將禮儀運用到工作當中。

4S店服務禮儀與有效溝通培訓課程內容

第一篇:4S店服務禮儀篇

第一講:服務意識與工作態度提升<講解、案例分享為主>

一、為什么要不斷提升服務

二、優秀服務的標準(一般服務、優秀服務、卓越服務的區別)

三、如今客戶需要的三種服務

四、客戶是如何從一線銷售服務人員處流失的?

五、如何做好銷售服務工作?

  1. 正確認識銷售服務工作
  2. 制定一個目標
  3. 信心是做成事的基礎
  4. 保持一個好心態
  5. 持續你的工作熱情

第二講:4S店服務人員“形象”禮儀提升<講解、現場點評為主>

一、女性服務人員形象禮儀

  1. 女性服務人員的妝面與發型要求
  2. 女性服務人員的制服套裙穿著原則
  3. 女性服務人員的飾品佩戴禮儀

二、男性服務人員形象禮儀

  1. 男性服務人員的面部修飾與發型要求
  2. 男性服務人員西裝穿著要求
  3. 男性襯衫與領帶禮儀
  4. 男性服務人員著裝三一定律

第三講:4S店服務人員“舉止”禮儀<現場演練為主>

一、男、女標準站姿

二、男、女標準坐姿/上下車禮儀

三、男、女標準蹲姿

四、行走禮儀

五、標準鞠躬禮

六、服務中的手勢禮儀

  1. 遞接文件與物品
  2. 如何正確持文件
  3. 表示“請”與“指示方向”

七、服務中的眼神禮儀

  1. 正確的眼神禮儀
  2. 眼神禮儀的禁忌

八、服務中的微笑禮儀

  1. 微笑的作用
  2. 標準微笑禮儀訓練

第四講:4S店服務人員“接待”禮儀<演練、情境模擬為主>

一、接待客戶過程中的 社交禮儀

1、電話禮儀

A常用文明用語

B接聽電話的正確程序

C如何代接電話

D撥打電話6大原則

2、介紹禮儀

A 職場自我介紹三要素

B 正確為他人做介紹

3、名片禮儀

A遞送名片的要領

B接受名片的禮儀

C如何正確交換名片

D名片使用四大忌

4、握手禮儀

A握手的要領

B握手的順序

C握手的禁忌

二、店面接待細節

1、迎客三聲、三到與送客禮儀

2、客戶接待過程中的引導禮儀

A行走引導

B上下樓引導

C電梯引導

E開關門引導

3、接待中的倒水禮儀

A倒水的方式

B持杯的正確方式

C正確為客戶上水

D倒水的順序

三、4S店接待全程情景模擬演練(小組為單位)

第二篇:4S店員工有效溝通與職業素養篇

第一部分:4S店和諧關系建立必備的禮貌及職業素養

第一講:4S店必備的職業素養

  1. 敬業奉獻
  2. 腳踏實地, 走好每一步
  3. 誠信?自律
  4. 勇于承擔責任
  5. 一氣呵成的專注
  6. 危機意識
  7. 團隊精神

第二講:4S店和諧關系建立必備的禮貌禮節

一、與同事相處

  1. 真誠合作
  2. 同甘共苦
  3. 公平競爭
  4. 寬以待人

二、與領導相處

  1. 理解:人人都有難念的經
  2. 保持距離
  3. 不卑不亢

三、陪同領導商談

  1. 聆聽
  2. 圓場

四、與下屬相處

  1. 以身作則
  2. 平等待人
  3. 禮遇下屬
  4. 關心下屬
  5. 信任下屬

五、與異性同事交往禮貌禮節

六、跨部門交往要點

  1. 建立信任基礎
  2. 換位思考
  3. 知己知彼
  4. 相互尊重

七、與客戶相處

  1. 服務意識
  2. 滿足情感需求
  3. 八個一點
  4. 妥善處理不滿

第二部分:4S店溝通禮貌及技巧

第一講:溝通交談的基本要求

  1. 態度謙虛誠懇
  2. 表情親切自然
  3. 語調平和沉穩

第二講:無效溝通造成的負面影響

  1. 自尊與自信降低
  2. 沮喪和敵對
  3. 科室之間矛盾
  4. 失去創造力
  5. 失去團隊精神

第三講:溝通交談五不問

  1. 不問年齡
  2. 不問婚否
  3. 不問收入
  4. 不問健康
  5. 不問過往

第四講:溝通成功的基本技巧

  1. 真誠表達對方感興趣
  2. 對人要笑口常開
  3. 聽比說重要
  4. 慷慨贊美
  5. 善于拒絕
  6. 善于提問
  7. 善于批評
  8. 善于克制自己第五講:醫院內部溝通技巧

第五講:溝通技巧培訓總結

本篇培訓方式:講師講授、雙向交流、分組討論、情景活動演練

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