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酒店服務人員世界杯买球软件

來源:中華世界杯买球软件網 作者:酒店世界杯买球软件 點擊:

《酒店服務人員 世界杯买球软件 》課程主要從酒店服務的角度提供了酒店服務過程中應該遵循的一些禮儀,具體包括儀容規范、儀態規范、服務規范、語言規范和場景規范,幫助員工提高服務質量和個人修養。

課程時間:1-2天

課程地點:客戶自定

課程對象:酒店員工

課程背景:

顧客喜歡的服務人員:顧客一般比較喜歡熱情、主動、禮貌、周到的服務人員;而不喜歡冷漠、勢利的人員。

對于酒店業來說,注重儀容儀表應該是酒店員工的一項基本素質,它反映了酒店員工的精神面貌,更代表了酒店的整體形象。

課程收益:

  1. 通過培訓使酒店員工掌握并熟練應用禮儀;
  2. 通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象;
  3. 通過培訓幫助新員工提高個人修養,從而提升酒店整個精神面貌;
  4. 通過培訓幫助員工將酒店精神運用到實際工作中,提升酒店在業界的競爭力。
  5. 有助于塑造服務人員專業形象,建立良好的客服關系,取得客人的信任,讓客人在輕松、愉快的環境下住宿及進餐。

課程大綱:

第一部分: 服務禮儀 的基本要求

  1. 強化職業道德
  2. 明確角色定位
  3. 善于雙向溝通
  4. 堅持“三a法則”
  5. 注重形象效應
  6. 提倡零度干擾

第二部分:酒店服務人員的儀表儀容規范

一、儀表儀容概述

  1. 儀表與風度
  2. 儀容的含義
  3. 服務人員注重儀表儀容美的重要意義
  4. 服務人員儀表儀容的要求

二、面部的修飾規范

  1. 眼部的修飾
  2. 眉部的修飾
  3. 口部的修飾
  4. 鼻部的修飾
  5. 耳部、頸部修飾

三、發部的修飾規范

  1. 發部的整潔
  2. 發部的造型
  3. 發部的美化

四、肢體的修飾規范

  1. 手部的修飾
  2. 下肢的修飾

五、面部的美容與化妝

  1. 面部美容與化妝的基本要求
  2. 皮膚的日常保養
  3. 面部化妝的具體操作方法
  4. 化妝的禁忌

第三部分:酒店服務人員的儀態規范

  1. 酒店服務人員儀態標準
  2. 酒店服務人員站姿標準
  3. 酒店服務人員走姿標準
  4. 酒店服務人員蹲姿標準
  5. 酒店服務人員坐姿標準
  6. 酒店服務人員手勢標準
  7. 酒店服務人員表情神態

第四部分:酒店服務人員的 社交禮儀

一、交換名片的禮儀

名片使用“三不準”

名片的分類:“兩類三種”

名片的交換:

  1. 如何索取名片
  2. 如何遞上名片
  3. 如何接受名片

名片交換注意:

  1. 接名片時的禁忌
  2. 名片存放管理

二、共同乘車的禮儀

  1. 乘坐禮節
  2. 需要注意的細節問題

三、共乘電梯的禮儀

  1. 乘坐電梯
  2. 上下電梯的禮儀

四、酒店員工電話服務禮儀

  1. 電話總機服務概括
  2. 服務人員接聽電話禮儀
  3. 員工電話禮儀
  4. 電話交談禮儀
  5. 電話服務的聲音要求
  6. 電話服務其他禮儀

第五部分:規范職業用語及精準地溝通表達

一、對客人的得體稱呼

二、與客人交談的忌違(聽不懂的術語)

三、服務聆聽技巧和工作標準;

四、溝通技術:

  1. 客人溝通中的共情技術
  2. 客人溝通中的澄清技術
  3. 客人溝通中的提問技術
  4. 客人溝通中的引導技術
  5. 客人溝通中的總結技術

五、語言語音發音的要求、標準和技巧;

六、服務中的禮貌用語和禁用語分析

七、、好言一句三冬暖

  1. 吐字歸音、聲音質量;
  2. 語氣的把握;
  3. 語速的匹配;
  4. 語音和音量;

第六部分:酒店行李員服務禮儀

一、客人到店時行李員服務禮儀

二、客人離店時行李員服務禮儀

三、行李員服務禮儀注意事項:

  1. 對客人熱情有禮
  2. 正確操作電梯
  3. 主動招呼客人
  4. 注意安全問題
  5. 保持清潔衛生
  6. 熟悉電梯性能

第七部分:酒店問詢服務禮儀

  1. 盡可能的滿足客人需求
  2. 注意形象,積極推銷賓館酒店
  3. 掌握住客資料
  4. 熟悉使用先進的問詢設備

第八部分:酒店前臺服務禮儀

  1. 前臺接待禮儀
  2. 前臺推銷禮儀
  3. 前臺工作禮儀
  4. 前臺坐式服務臺接待工作注意事項

第九部分:酒店大堂經理服務禮儀

  1. 清楚大堂經理的職責
  2. 正確認識客人投訴
  3. 認真聆聽客人的投訴

第十部分:酒店宴會服務禮儀

  1. 國際上通用的宴請形式
  2. 宴請準備禮儀
  3. 宴會服務員禮儀
  4. 團隊用餐服務禮儀

第十一部分:酒店服務人員世界杯买球软件總結

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