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來源:世界杯买球软件網 作者:酒店世界杯买球软件 點擊:

服務行業總是與微笑分不開的,微笑有利于取得客戶的信任,并使客戶感到親切。另外飯店微笑 服務世界杯买球软件 還要求只要進飯店消費的人,就是你的客人,不管是穿著是否雍榮華福,消費是多是少,都要用統一的服務態度去對待他們。提升飯店服務質量,為飯店爭取客源,靠的就是你一心一意的微笑服務。

課程時間:1-2天

課程地點:客戶自定

培訓對象:飯店、酒店服務人員

課程背景:

古人云:“沒有笑顏不開店”。微笑可以贏得高朋滿座,產生最大的經濟效益。世界上不少著名的企業家也深曉微笑的作用,給予很高的評價,奉其為治店的法寶,企業的成功之道。

“希爾頓的微笑”不僅挽救了經濟大蕭條、大危機時代的希爾頓飯店,而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星級希爾頓飯店集團。舉世矚目的泰國東方飯店,曾數次摘取了”世界十佳飯店”的桂冠,其成功秘訣之一,就在于把“笑容可鞠”列入迎賓待客的規范。

服務人員既是個人又代表公司、單位的形象,這兩種角色彼此依賴又互為聯系,如果每個員工能做到微笑服務,客人不僅會對服務人員產生良好的印象,而且會將這一具體的感受升華到對公司的認可。

反之,如果服務人員表情冷漠,不夠主動、熱情,客人會認為該服務員態度不好,同樣會影響到公司的形象。隨著社會的發展,人們的思想觀念有了很大的變化,人們享受服務的意識越來越強,要想在競爭中求生存,求發展,就必須爭取以微笑服務等特色服務贏得更多人的青睞。

服務員的微笑能帶給客人輕松,也體現了服務員的熱情,這樣可以促進客人和服務員的溝通,能夠進一步知道客人的需求。既而能夠帶動企業的發展,所以企業需要微笑。

課程收益:

  1. 通過培訓使員工認識到服務的重要性
  2. 通過培訓使員工的服務形象得到提升
  3. 微笑服務能給服務工作帶來便利,提高工作效率
  4. 提升服務人員職業素養
  5. 員工增強微笑服務的質量,能給客戶帶來安心和信賴感
  6. 提升客戶對企業的美譽度
  7. 使飯店服務質量得到提升,從而使企業利益得到擴大

課程大綱:

第一部分:正確認識服務

  1. 服務的定義
  2. 服務的意義
  3. 服務名言與格言選
  4. 服務質量的八點基本內容
  5. 服務客人的三個方程式
  6. 服務準繩
  7. 要冊掉和追求的服務
  8. 個性化服務

第二部分:飯店服務人員的形象禮儀

一、服務人員的儀容儀表禮儀:

1、形象定位:美麗、端莊、大方。

吃苦耐勞和創新的精神,這是服務者最需要的美麗。

2、服裝的作用:遮羞、保暖和美化生活、成功的手段

正裝、工作裝、配飾、鞋、襪

3、清潔衛生:頭:一天一洗

  1. 臉:干凈、無胡須、淡妝
  2. 手:清潔、無甲油
  3. 口:無異味
  4. 體:無體味

二、服務人員的儀態禮儀

  1. 站立要求
  2. 坐姿要求
  3. 走姿要求
  4. 操作姿勢要求

方式:圖片展示、演示與糾錯

第三部分:飯店服務禮節

  1. 服務禮節
  2. 握手禮節
  3. 介紹禮節
  4. 談話禮節
  5. 次序禮節
  6. 迎送禮節
  7. 鞠躬禮節
  8. 舉手注目禮節
  9. 致意禮節

第四部分:微笑禮儀服務訓練

一、微笑是世界共通語

二、發自內心的微笑,體現了對客戶的感謝

三、真誠的微笑,帶給客戶安心感

四、微笑禮儀服務—微笑就是生產力

  1. 真誠微笑——發自內心和享受其中
  2. 肢體語言——自信及自然
  3. 期待眼神——真誠和信任

五、微笑禮儀服務訓練

1、面部表情:眼神的運用

  1. 注視的部位
  2. 注視的角度
  3. 注視的技巧
  4. 注視的時間

2、面部表情:微笑

  1. 笑的種類
  2. 微笑的要領
  3. 笑容是提升好感度的捷徑
  4. 沒有笑容就沒有好的人際關系
  5. 笑容 是服務人員的第一項工作
  6. 帶著笑容出現在顧客面前

案例:奧運微笑姐標準笑容

案例:國航微笑訓練

六、觀看專業微笑練習錄像,同步實操練習

第五部分:客戶溝通禮儀

一、與客戶有效溝通禮儀—用心傾聽

二、親切易懂的商品說明,為顧客提供有用的信息

三、對顧客充滿關懷、體貼,站在客戶的角度上思考

四、了解顧客心理,傾聽顧客說話(重復,贊同,提建議)

五、不僅提供產品,更要給顧客提供購物的滿足感

六、根據客戶的類型分開接待

  1. 活潑型
  2. 完美型
  3. 力量型
  4. 權威型
  5. 猜疑型

第六部分:飯店服務人員需要具備的職業素養

  1. 用心服務——假如我是消費者
  2. 主動服務——要做的正是對方正在想的
  3. 變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
  4. 愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
  5. 激情服務——抱怨投訴是必然

第七部分:課程總結

微笑服務,從心開始,是文明優質服務的具體體現。正如一位哲人所說:“微笑,它不花費什么,但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人,而又不使給予的人變得貧瘠。它在一剎那間產生,卻給人留下永恒的記憶”。

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