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電信營業廳職業化形象塑造培訓

來源:電信世界杯买球软件 作者:電信世界杯买球软件 點擊:

電信營業廳職業化形象塑造培訓其實只是電信營業廳員工職業化塑造過程中的一小部分,職業化形象塑造就是通過衣著打扮、言行舉止、行為規范,反映你的個性、形象及公眾面貌,從而樹立起來的職業形象。

職業化形象要體現出你在該職業領域的專業性,任何使你顯得不夠職業化的形象,都會讓人認為你不適合你的職業。電信營業廳職業化形象首先要在衣著上盡量穿的像電信行業的人,寧愿保守也不能過于前衛,另外還要了解電信行業和該企業的文化氛圍,在談吐和舉止中要流露出于企業、職業相符合的氣質。

電信營業廳職業化形象塑造課程安排

培訓時間:1-2天

培訓地點:客戶自定

培訓對象:電信營業廳服務人員、電信營業廳柜臺人員、電信營業廳大堂經理等

培訓風格:課程講授+案例分析+情景演練+模擬訓練+講師糾錯

培訓收益

  1. 通過培訓使電信營業廳服務人員充分認識到職業化形象的重要性;
  2. 通過培訓使電信營業廳服務人員更好的樹立自己的職業化形象;
  3. 通過培訓使電信營業廳服務人員提高自我形象,維持企業形象;
  4. 通過培訓使電信營業廳服務人員實現自我形象到企業形象的認知;
  5. 通過培訓使電信營業廳更加的專業化和職業化,提高競爭力;

培訓背景

電信營業廳在失去了往日獨家壟斷的市場而成為平等的市場競爭主體之后,電信行業無論是從營業員的職業化形象還是營業廳的環境安排都需要有大幅度的改變和提升,但是各營業廳之間還是有本質的差異,這些差異來自哪里呢?

對于營業廳來說,最終的目的是帶給顧客優質的服務體驗,最大程度的滿足顧客的需求,在產品和成本都趨于復制的情況下,營業廳的服務成為了主要競爭力之一,這種服務一方面來自于業務上的專業程度,另一方面來自于形象上的職業化,要給顧客以信任感。

電信營業廳職業化形象塑造培訓課程大綱

課程導入:討論一個職業化的人要具備哪些禮儀?

第一章:如何認識職業化的形象

什么是職業化的形象?

職業化的形象包含哪些方面?

誰影響了電信營業廳的整體職業化形象?

第二章:電信營業廳服務人員的自我角色定位

本章說明:電信營業服務人員在服務客戶之前,要準確的知道雙方各自扮演的角色,只有明確了角色的定位,才能提供符合要求和到位的服務。

確定角色——作為營業廳服務人員的社會角色

設計形象——作為營業廳服務人員的專業形象

特色服務——作為營業廳服務人員應該提供的服務

不斷調整——在服務中,不斷變化角色和定位以便更好的服務

第三章:電信營業廳服務人員自我形象設計

一、服務儀容的禮儀修飾

1)面部修飾

眉部的修飾

眼部的修飾

耳部的修飾

鼻部的修飾

口部的修飾

2)美容化妝

原則:淡雅、莊重、揚長避短

步驟:打粉底—畫眼線—施眼影—描眉形—上腮紅—涂唇彩—噴香水

發部修飾:頭發整潔、發型適合年齡,臉型和身材

3)肢體修飾

手臂的修飾

腿腳的修飾

二、服務儀表的禮儀修飾

1)成功的著裝

外觀整潔

講究文明

穿著得當

2)男士著裝

西裝的選擇:面料,色彩,圖案,款式,造型,做工等;

西裝的穿法

西裝的搭配:領帶、襯衫、鞋襪

3)女士著裝

女士套裙的選擇:面料、色彩、圖案等

套裙的搭配:襯衫、內衣、襯裙、鞋襪

4)女士套裙的五個注意事項

三、服務儀態禮儀規范

1)站坐走姿規則和練習

站姿要求挺直、舒展、站得直、立得正,棱角分明,線條優美,精神煥發

坐姿要求端莊、文雅、得體、大方

走姿要求穩健、持重

2)表情禮儀

目光的凝視區域

微笑

本章練習:儀態禮儀和表情禮儀

第四章:電信營業廳服務語言禮儀

本章說明:服務人員要提高語言能力,應在稱呼、口齒和用詞三個方面下功夫。

一、基本的語言規范

1)稱呼恰當

區分對象

有主有次

由近及遠

拒絕不良稱呼

2)口齒清晰

語言標準

語調柔和

語氣正確

用詞文雅

二、營業廳服務人員語言技巧

怎么表達寒暄和問候

怎么表達稱贊與感謝

怎么表示祝賀和慰問

怎么處理爭執和辯論

怎么表示拒絕和道歉

本章練習:模擬演練接待客戶中的語氣等

第五章:電信營業廳專業的職業道德

本章說明:電信行業職業道德包括:文明禮貌、愛崗敬業、誠實守信、遵紀守法、團結互助、開拓創新

一、文明禮貌

儀表端莊

語言規范

舉止得體

待人熱情

二、愛崗敬業

樹立職業理想

強化職業責任

提高職業技能

三、誠實守信

忠誠所屬企業

維護企業清譽

保守企業秘密

四、遵紀守法

學法、知法、守法、用法

遵守企業紀律和規范

五、團結互助

顧全大局

互相學習

加強協作

六、開拓創新

要有創造意識和科學思維

要有堅定的信心和意志

本章:重點記憶

第六章:電信營業廳職業化窗口服務形象塑造

一、窗口服務的三原則

儀容儀表——著裝統一、儀表端莊、精神飽滿

行為舉止——舉止文雅、站立服務、主動招呼

服務態度——態度和藹、耐心解答、文明禮貌

二、窗口人員的身體語言

面部表情:一塊告示牌

一個眼神:你情感的流露

傾聽:讓顧客靠近你

言語:尊重的體現

三、應急突發事件——火災、客戶發病、停電、雨雪天氣等

本章聯系:身體語言的練習和投訴處理模擬訓練

第七章:電信營業廳職業化形象塑造培訓總結

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