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話務員電話禮儀與投訴處理培訓

來源:電信世界杯买球软件 作者:電信話務員禮儀培 點擊:

話務員電話禮儀與投訴處理培訓是說雖然電話的使用已經非常普及,但是電話的禮儀和投訴處理技巧卻并沒有改進,面對客戶的問題和投訴等,話務員無法用正確的態度和禮儀來與客戶進行交流和處理問題,這樣就會給客戶留下壞的影響。本課程直接從話務員電話禮儀和投訴處理兩方面進行培訓,希望可以提高電信話務員的整體禮儀和能力。


話務員電話禮儀與投訴處理培訓

話務員電話禮儀與投訴處理培訓課程安排

培訓時間:1-2天;

培訓地點:客戶自定;

培訓對象:電信公司話務員;電話營銷人員等;

培訓時間:60%講師講解+30%課程互動+5%情景演練+5%案例分析;

培訓效果:講師通過課程講解和案例分析讓學員消化培訓內容,進而通過課程互動來加深培訓效果,情景演練的進行來使學員身臨其境,學會為他人著想,進而不斷提高自己的能力和素質。

話務員電話禮儀與投訴處理培訓收益:

  1. 通過培訓使電信話務員充分認識到電話在信息交流中的重要地位;
  2. 通過培訓使電信話務員掌握正確的電話禮儀規則;
  3. 通過培訓使電信話務員為個人或公司樹立積極的電話形象;
  4. 通過培訓使電信話務員可以更好的識別客戶需求并給予滿足;
  5. 通過培訓使電信話務員正確的在電話中傳遞有效的信息;
  6. 通過培訓使電信話務員學會電話傾聽和投訴處理的技巧;

話務員電話禮儀與投訴處理培訓背景

中國經濟的飛速發展使電話在中國迅速普及中國電話業在近幾年的發展可謂突飛猛進,電話用戶的增長是中國電信業發展的一個標志,更是中國經濟發展的一個縮影。盡管中國的電話業有了驚人的發展,電話已滲透到了社會生活的各個角落,但令人有點吃驚的是, 電信話務員禮儀與溝通技巧的普及程度卻遠遠跟不上電話的發展速度。

如今面對面交流的培訓非常之多,但是電話交流的禮儀卻很少,由于缺少這方面的培訓與學習,從而導致了在電話禮儀與溝通技巧方面的嚴重落后。《電信話務員禮儀與溝通技巧培訓》課程正好可以彌補這一點的缺陷。

話務員電話禮儀與投訴處理培訓課程大綱

第一章:話務員電話禮儀與溝通導入

  1. 話務員為什么要學習電話禮儀
  2. 電話禮儀的重要性
  3. 電話溝通的特色
  4. 溝通交流的兩大原則與原理

本章重點:初次導入電話禮儀學習的重要性

第二章:電信話務員的自身形象禮儀

培訓原因:電話雙方雖然都看不到對方的樣子,但是個人職業形象和職業態度會在說話的方式和語氣上有所體現,所以話務員必須注意自身形象禮儀。

  1. 話務員面部整潔,面帶微笑;
  2. 話務員著裝正式,坐姿端正;
  3. 話務員態度正確,語氣和緩;

第三章:話務員電話禮儀的基本技巧

一、經常整理辦公桌

  1. 周邊環境影響個人心情
  2. 辦公桌要整潔干凈
  3. 紙筆準備充分

二、用左手摘取電話聽筒(左撇子用右手)

  1. 撥打電話不正確的方式
  2. 打電話時,空出的右手可以記錄

三、第一句話要清脆響亮

  1. 用清脆和響亮的聲音給對方留下積極的印象
  2. 響亮的聲調可以帶動對方情緒

四、要善于寒暄與隨聲附和

  1. 問候的要領
  2. 有效的共感語言

五、用心傾聽對方的談話內容

  1. 積極傾聽
  2. 個人電話記錄方法
  3. 積極傾聽的好處
  4. 留意對方說話的語氣

第四章:話務員撥打電話的禮儀

一、撥打電話的步驟

  1. 整理電話內容,然后撥打電話
  2. 確認對方身份
  3. 自我介紹
  4. 寒暄問候,說明目的
  5. 傾聽對方的意見
  6. 重復重點內容
  7. 禮貌道別

二、撥打電話禮儀的禁忌

  1. 忌一邊吃東西,一邊講電話
  2. 除非緊急情況,否則不要在用餐及休息時間打電話給他人
  3. 電話四周避免放置容易打翻的物品
  4. 如果撥錯電話,務必及時道歉
  5. 打電話前排除雜音
  6. 電話輕拿輕放,勿摔話筒
  7. 通常應由長輩、上司、客戶先掛電話,平輩則由打電話者掛電話

第五章:話務員接電話的禮儀技巧

一、盡量不要讓對方等待

  1. 電話鈴響三聲內接聽
  2. 要考慮別人等電話的心理因素
  3. 想辦法不讓對方等待

二、電話接聽的步驟

  1. 自報公司(部門)名稱
  2. 確認對方的姓名
  3. 商談有效的事宜
  4. 禮貌道別

三、話務員接電話的注意事項

  1. 延遲太久接電話要致歉
  2. 轉接時,要注意表述:請稍等
  3. 叫人接電話時要用手蓋住話筒
  4. 如果對方撥錯號碼,要禮貌告知
  5. 盡可能避免厭煩神情及語調
  6. 不要使用簡略語和專用語
  7. 語言簡練、清楚、明了,不要拖泥帶水,浪費時間

第六章:話務員突發事件及投訴抱怨處理

一、突發事件案例分析

  1. 聽不清對方話語
  2. 接到到錯了的電話
  3. 遇到自己不知道的事情
  4. 接到領導親友的電話
  5. 接待顧客的索賠電話

二、投訴抱怨處理原則

  1. 不將對方的抱怨當成壞事
  2. 道歉并認同對方的感受
  3. 要有同理心
  4. 要負責任,協助對方解決問題
  5. 不推脫、不找借口

三、處理投訴抱怨的四大步驟

  1. 先讓對方說話,切勿插嘴
  2. 問問題表達感同身受
  3. 提供解決的方法,切勿推脫
  4. 事后追蹤對方的抱怨有沒有受到妥當處理

第七章:話務員電話禮儀與投訴處理培訓

話務員電話禮儀與投訴處理培訓以如何提高電話交流禮儀為切入點,告訴您解決這一切問題的方法與技巧,同時告訴您電信工作者必須掌握的電話禮儀及相關知識,幫助您塑造良好的電話形象,為企業、為公司創造最大的效益。

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