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電信客戶投訴處理技巧培訓

來源:企業世界杯买球软件 作者:電信世界杯买球软件 點擊:

電信客戶投訴處理技巧培訓的必要性體現在:客戶對服務期望的上升、服務營銷人員技能的不足、服務需求的波動和服務容量的不足、員工態度的欠缺等因素,使客戶抱怨和投訴不可避免。對各電信運營商來說,建立一整套應對投訴的處理流程,積極有效的針對客戶反應的問題給予響應,給客戶以滿意答復,降低升級投訴,最終實現投訴客戶向滿意客戶的積極轉化,就顯得十分必要。

電信客戶投訴處理技巧培訓課程簡介

課程時間:1-2天

課程對象:電信客服中心服務人員、營業廳人員等

課程背景:

電信客戶服務中心是電信企業形象的第一線,是給客戶的第一個印象,也是植入客戶心中最深的印象,因此,如果能有效地經營與管理, 不但可以協助第一線員工提供完善的服務,更有助于企業達成策略性目標。

目前,全世界每年通過客戶服務中心的銷售額達到7000億美元;我國客戶服務中心的座席總數已達到100,000個。客戶服務中心代表了一種先進的企業經營理念,它主張“以客戶為中心”,為客戶提供全面的服務,同時,客戶服務中心還實現客戶信息的集中管理,提供業務統計和呼叫統計分析等功能。

在我國,建設客戶服務中心的工作還收于起步階段,各方面都還做的不到位,特別是服務質量有待提高。在客戶投訴問題上,電信員工經常與客戶糾結不清,遇到問題沒有很好的解決辦法,從而使客戶滿意度大大下降,使企業利益受到一定程度的損失。所以加強員工管理,提升服務規范,增強客戶服務中心處理客戶投訴的能力和技巧成為電信公司的重點。

面對客戶投訴,擺正心態:

中國電信的服務理念為“用戶至上,用心服務”,是千千萬萬的客戶為電信工作人員創造了豐厚的經濟收入,所以世界杯买球软件理應為客戶提供周到全面的服務。當世界杯买球软件的服務與客戶的需求產生落差時,也就產生了投訴,投訴是企業利益與社會需求磨合過程中產生的必然結果,客戶向世界杯买球软件投訴必然是其某一方面權益受到了侵害或對世界杯买球软件的服務發生了不滿,所以客戶的投訴是正常的。

電信行業客戶投訴處理中的難題:

一、用戶不肯聽取解釋

二、如何安撫客戶情緒費用爭議,交流溝通技巧。

三、處理費用爭議,對于無理投訴的處理方法。

四、與無理客戶的溝通

五、個人能力程度,部門與部門溝通

六、客觀原因引起的投訴

... ...

課程收益:

  1. 了解客戶投訴動機,分析客戶投訴的真實原因;
  2. 掌握成功客戶投訴處理的步驟、流程、方法、原則;
  3. 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;
  4. 正確處理客戶投訴,提升公司正面形象;

課程大綱:

第一部分:電信員工職業道德

  1. 電信職業道德的概念
  2. 電信職業道德的特點
  3. 電信業務營業員職業守則
  4. 職業守則內涵

第二部分:電信客戶投訴電話服務中心

一、用聲音描繪最佳形象

  1. 人的好幾張臉
  2. 坐姿要端正
  3. 要微笑著說

二、有效地利用提問技巧

  1. 針對性問題
  2. 選擇性問題
  3. 了解性問題
  4. 澄清性問題
  5. 征詢性問題
  6. 服務性問題

三、客戶服務電話的語言規范化

  1. 禁止講兩句話
  2. 必須說一句話
  3. 服務規范用語

第三部分:電信客戶服務基本知識與溝通技能

一、客戶服務常識:

  1. 了解客戶服務
  2. 客戶服務內涵5個觀點的辯證關系
  3. 客戶定義的劃分

二、客戶服務的溝通技巧

  1. 與客戶打招呼的技巧
  2. 服務時說話的技巧
  3. 使用恰當的肢體語言
  4. 讓幽默貫穿服務始終
  5. 服務時要注意傾聽

第四部分:電信客戶投訴的意義

  1. 希望企業能提供更好的服務
  2. 客戶對企業依然存在信任的表現
  3. 是企業重塑客戶信心的機會
  4. 是發現新的生意的機會
  5. 通過投訴可以判斷客戶的忠誠度

第五部分:電信客戶投訴心理分析

一、客戶服務理念及客戶投訴的價值

  1. 客戶為什么會流失
  2. 客戶服務對你、公司和客戶的價值

二、客戶投訴心理分析

  1. 客戶為什么會抱怨/投訴
  2. 客戶抱怨/投訴時的兩種心理需求:
  3. 情感需求
  4. 理性需求
  5. 客戶希望得到什么
  6. 客戶希望怎樣被對待

案例分析:這個抱怨上網流量費的用戶,為什么會越級投訴?

第六部分:電信有效處理客戶抱怨、投訴

一、有效處理客戶投訴的最佳步驟:

  1. 先處理情緒和心情;
  2. 再處理事情(問題)

二、正確處理客戶投訴的原則

  1. 耐心傾聽客戶的抱怨,堅決避免與其爭辯
  2. 想方設法平息抱怨,消除怨氣
  3. 迅速采取行動
  4. 要站在客戶立場上將心比心(同理心)

三、雙贏客戶服務

  1. 我輸----你贏
  2. 我贏----你輸
  3. 我輸----你也輸
  4. 我贏----你也贏

四、有效處理客戶投訴的方法和技巧(實際工作中的案例)

  1. 接受投訴,迅速處理,絕不拖延。
  2. 把對讓給對方,強調重視,平息怨氣。
  3. 聽的技巧:清楚地聽出對方的談話重點,當客戶的出氣筒。
  4. 問的技巧:了解問題的焦點在哪里,澄清問題。
  5. 探討解決,采取行動,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。
  6. 感謝客戶

五、投訴客戶最關心問題的解決方式

  1. 問題得到解決
  2. 解決問題的速度
  3. 解決問題的態度良好

六、難纏客戶的應對方法

  1. 難纏客戶的心理分析
  2. 難纏客戶的投訴原因分析
  3. 難纏客戶投訴的處理方法

七、處理好客戶關系的法寶:用心,經營

八、不當的投訴處理方式

  1. 拒絕接受
  2. 只說不做,不兌現承諾
  3. 沒有反應
  4. 推卸責任
  5. 肢體語言的拒絕
  6. 訪談、訊問客戶

第七部分:不同客戶投訴的處理方法和演練

各種投訴場景的應對:

  1. 面對情緒激動的投訴者
  2. 找茬占小便宜
  3. 破口大罵
  4. 醉翁之意不在酒
  5. 出爾反爾
  6. 要求公開登報道歉
  7. 群體性投訴

第八部分:電信客戶投訴處理技巧培訓課程總結

客戶是上帝,上帝有時也會發脾氣,甚至去投訴,這是上帝天賦的權利。根據一項研究,如果投訴能得到迅速解決的話,95%提出投訴的上帝還會和公司做生意。而且,投訴得到滿意解決的客戶平均會向五個人講述他們受到的良好待遇。因此,聰明的公司決不會回避不滿的顧客。相反,他們盡力鼓勵顧客提供抱怨,然后再盡力讓不滿的顧客重新高興起來。

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