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電信營業廳服務接待世界杯买球软件

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電信營業廳服務接待 世界杯买球软件 中不僅介紹了營業廳服務人員的儀表修飾 、著裝規范、禮貌用語、環境優化等現代服務的“形式之美”,而且著重強調了職業道德、服務意識、儀態調整等現代服務的“內涵之美”。就是說在服務接待的時候,既要講究“形式之美”,更要講究“內涵之美”。

電信營業廳服務接待世界杯买球软件安排

培訓時間:1-2天(提前致電預定老師時間)

培訓地點:客戶自定;

培訓對象:電信營業廳服務接待人員,電信營業廳大堂經理等;

培訓方式:通過講師講授+經典案例分析+現場模擬演練+講師聯系糾錯來達到最好的培訓效果。

培訓收益

  1. 通過培訓使電信營業廳服務人員更好的認識服務的重要性;
  2. 通過培訓使電信營業廳服務人員約束自己的行為,樹立自己的專業形象;
  3. 通過培訓使電信營業廳服務人員以專業的姿態接待客戶;
  4. 通過培訓使電信營業廳服務人員熟悉接待流程和過程中的禮儀;
  5. 通過培訓使電信營業廳服務人員在接待用語,接待行為上都有所提升;
  6. 通過培訓使電信營業廳接待人員以最優質的服務提升電信行業競爭力;

培訓背景

禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規范與準則,是道德的外在表現形式,也是調節人際關系的重要手段。文明禮貌待人、言談舉止得體,是每個從事接待工作的人員所必須具備的素質。

電信營業廳服務接待世界杯买球软件對于電信行業來說是非常重要的,接待人員如何自身服務態度不端正,對待顧客沒有一個正確的態度,自身專業服務程度又差,那么留住顧客的可能性就非常小,那么企業的競爭力將無從說起。

電信營業廳服務接待世界杯买球软件大綱

課程導入:什么是服務接待?

第一部分:電信營業廳服務接待禮儀概述

一、什么是服務接待禮儀

  1. 什么是禮儀
  2. 服務接待禮儀是一種特殊的禮儀形式

二、服務接待禮儀的意義

  1. 服務接待禮儀是提高服務客戶質量的關鍵
  2. 服務接待禮儀是提高行業競爭力的有效手段
  3. 服務接待禮儀是留住客戶的直接影響作用
  4. 服務接待禮儀是增強經濟實力、樹立行業形象的重要手段

三、如何讓服務接待禮儀成為必要

  1. 給服務接待人員注入”服務意識“
  2. 營造良好的服務接待文化氛圍

第二部分:電信營業廳服務接待禮儀的基本原則

一、顧客第一的原則

  1. 滿足顧客的需求是服務人員的最高行為準則
  2. 善解人意—明白顧客的意思
  3. 對顧客忠誠
  4. 讓顧客選擇
  5. 給顧客方便

二、顧客滿意的原則

  1. 讓顧客有賓至如歸的感覺
  2. 電信營業廳服務人員要殷勤服務
  3. 要尊重顧客的要求
  4. 對待顧客要一視同仁
  5. 認真對待顧客的意見

三、顧客至上的原則

  1. 不拒絕顧客的要求
  2. 顧客的事就是大家的事
  3. 不給顧客帶來任何不愉快
  4. 不干擾顧客
  5. 不冒犯顧客
  6. 顧客是上帝

第三部分:電信營業廳服務接待人員儀容儀表禮儀

一、營業廳服務接待人員的服飾基本要求

  1. 要符合服務接待人員的身份
  2. 要符合服務接待人員所在的場合
  3. 要整潔美觀

二、營業廳服務接待人員正裝的選擇與穿著

  1. 男士正裝的選擇和穿著
  2. 女士正裝的選擇和穿著

三、營業廳服務接待人員飾品的選擇和佩戴

  1. 飾品的選擇要適當
  2. 飾品的佩戴要得體

四、營業廳服務接待人員儀容的基本要求

  1. 整體風格要整潔、整齊、大方
  2. 頭發、臉部、口腔和耳朵要注意整潔衛生

五、營業廳服務接待人員的個人習慣禮儀

  1. 不做不雅觀的小動作
  2. 打噴嚏、咳嗽時注意衛生
  3. 不隨地吐痰、擤鼻涕
  4. 保持接待大廳整潔

六、營業廳服務接待人員神態要求

  1. 神態的含義及基本要求
  2. 微笑是最受歡迎的語言
  3. 恰當運用眼神

第四部分:電信營業廳服務接待人員舉止風度禮儀

一、服務接待人員舉止風度總體要求

  1. 熱情周到
  2. 謙恭有禮

二、服務接待人員的姿態

  1. 站有站姿—站的沉穩
  2. 坐有坐姿—坐的優雅
  3. 走有走姿—走的挺拔

三、服務接待人員的基本行為要求

  1. 入座、離座
  2. 出入房門、電梯
  3. 上下樓梯
  4. 遞送物品
  5. 乘坐汽車

四、服務接待人員常見的見面禮和手勢語

  1. 初次見面的握手禮
  2. 眼神交匯時點頭致意
  3. 顧客離去時揮手告別
  4. 召喚的手勢禮儀
  5. 用手指指數禮儀

第五部分:服務接待人員的交談禮儀

一、服務接待人員交談的總體要求

  1. 態度親切
  2. 行為恭謙
  3. 說話算話

二、服務接待人員的談話禮儀

  1. 以顧客習慣的方式進行談話
  2. 用委婉、商量的語氣與顧客交談
  3. 贊美和表示認同
  4. 善于提問和回答
  5. 避免使用消極性語言

三、服務接待人員的傾聽禮儀

  1. 認真的傾聽,眼神交流
  2. 適當反應,給顧客繼續下去的暗示
  3. 多理解少評論
  4. 不與顧客爭辯,滿足顧客至上

第六部分:電信營業廳服務接待工作流程禮儀

一、服務接待工作概述

  1. 接待工作的原則:以禮相待、熱情接待、真誠相待
  2. 接待工作的要求:內外有別,標準各一,熱情,周到,以人為本

二、服務接待禮儀要求

  1. 個人服飾要自然協調、符合規范
  2. 言談舉止要禮貌、準確

三、服務接待禮儀的流程

  1. 與顧客見面
  2. 做自我介紹或介紹他人
  3. 與顧客握手
  4. 與顧客交談
  5. 為顧客做引導
  6. 遞交名片或文件
  7. 接受顧客文件或其他

第七部分:電信營業廳服務接待人員職業道德規范

一、職業道德與自身發展

  1. 從事一定的職業是人謀生的手段、是人的需求、是人全面發展的重要條件
  2. 職業道德是事業成功的保證
  3. 職業道德是人格的一面鏡子

二、八種職業道德須遵守

  1. 文明禮貌
  2. 愛崗敬業
  3. 誠實守信
  4. 辦事公道
  5. 勤勞節儉
  6. 遵紀守法
  7. 團結互助
  8. 開拓創新

第八部分:電信營業廳服務接待世界杯买球软件總結

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