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電力系統世界杯买球软件

來源:世界杯买球软件 作者:電力系統世界杯买球软件 點擊:

電力系統世界杯买球软件 的目的是進一步提高供電服務質量,規范供電服務行為,提升供電服務水平,為廣大電力客戶提供”優質、方便、規范、真誠“的電力服務。另外,電力系統 世界杯买球软件 的必要性還體現在:電力企業想要搶占市場,必須進行改革創新,開展優質化服務,規范電力系統員工形象,行為,塑造良好的企業形象,增強客戶滿意度。

“人立而后凡事舉”,“人立”就是完善自我文明修養,修養不是先天得來,是從小事中積累出來的,做到內外兼修。修內,提高服務技能,提高業務素質;修外,勤于思考,提升服務質量。

面對客戶,一個會心的微笑,一句暖人的問候,一個真誠的祝福,是平凡之中的平凡小事,但卻仿佛讓客戶如沐春風,贈人以言,勝似珠玉,客戶是世界杯买球软件的服務對象,金融行業出售的是服務,優質服務是世界杯买球软件的“立行之本”親切的語言,是發自內心的一種真誠,像穿過烏云的太陽,帶給人們溫暖。

“您好,讓您久等了,真是不好意思,先喝杯水吧。,”“歡迎光臨,請慢走”盡量讓每一位客戶感受到愜意、舒心,讓世界杯买球软件在平凡的服務中品嘗成功的甘甜。

電力系統世界杯买球软件簡介

課程時間:2天

課程對象:電力系統全體人員

課程背景:

如今,各行各業都在不斷地賦予服務全新的內涵,電力企業員工只有真正提高對優質服務理念認識,增強主動服務意識,規范服務行為,提升服務技能,才能真正地促進行風建設,迎接市場經濟的挑戰,樹立電力企業良好形象。

無庸置疑,國家電力公司不僅是全國資金密集、人才密集、科技密集的重要國有企業,而且是客戶數量最大,涵蓋最全,服務層次最多,服務要求最高的企業。在現代社會中,電能已成為全社會須萸難離的產品。

隨著我國電力市場改革的不斷深入和穩步推進,電力營業窗口著力提升經營業績和服務質量工作的重要性日益顯現。優質服務是電網公司服務客戶的工作內容,也是保證電網安全運行的重要環節。

近年來電網公司“一強三優”現代公司發展目標的提出,優質服務已成為電力企業改革、發展和生存的必要條件。因此,電力營業窗口提高供電服務質量,規范供電服務行為,提升供電服務水平,為廣大電力客戶提供“優質、方便、規范、真誠“的供電服務已成為電力企業發展的重要手段和方法。

為電力客戶提供一流的優質服務,是電力企業職工天經地義的職責。建立電力企業企業文化,也必須將對電力客戶的優質服務,做為文化建設的重中之重。電力企業的優質服務工作,與電力企業的經濟效益的提高,社會效益的提高及企業自身的發展一脈相系,共生共榮。因此要持之以恒的做好優質服務工作。

課程收益:

通過培訓使員工提高職業化素養,從而提升精神面貌;

通過培訓使員工進一步將文化精神理念落實到行為規范中;

通過培訓使電力系統營業窗口服務人員樹立正確的禮儀觀念,掌握規范的禮儀要求,向客戶、向社會展示出營業窗口員工的良好禮儀修養,不斷提升企業形象。

課程大綱:

第一部分:電力系統禮儀基本要求

  1. 強化職業道德
  2. 明確角色定位
  3. 善于雙向溝通
  4. 三A法則
  5. 首輪效應
  6. 親和效應
  7. 末輪效應
  8. 提倡零度干擾

第二部分:電力系統 服務禮儀 規范

  1. 文明電力服務
  2. 禮貌電力服務
  3. 熱情電力服務
  4. 善始善終電力服務

第三部分:追求優質電力服務

  1. 標準化服務與個性化服務
  2. 人性化服務
  3. 服務質量與個人禮儀素質提升

第四部分:電力系統服務人員形象禮儀

一、良好的第一印象

  1. 暈輪效應
  2. 自信心態
  3. 微笑魅力

二、儀容修飾,從頭開始

  1. 面容的修飾
  2. 身體的修飾
  3. 妝容的修飾

三、職業形象塑造,展現職業風采

  1. 著裝的TPO原則
  2. 男士職業裝規范
  3. 女士職業裝規范
  4. 飾物佩帶的規范

第五部分:電力營業廳服務接待禮儀與流程

一、 有效溝通服務技巧:聲、情、意、行----如何抓住顧客的心

二、業務受理規范四步曲---展示專業服務形象、運用高效溝通技巧

1、迎候顧客的流程技巧

職業形象的完美展示

規范化的服務行為

2、三米六齒的基本要求

3、姿態語言的專業展示

專業、規范的服務問候語

三、受理咨詢的流程禮儀

  1. 引領、分流客戶的基本技巧
  2. 目光、微笑的應用技巧
  3. 關懷客戶、服務客戶的專業技巧

四、日常事務處理的禮儀

1、處理業務時的身體語言應用技巧

2、處理業務時的專業溝通技巧

標準、規范的問候語

語音、語調的應用

主動關懷等待客戶的技巧

與客戶溝通的過程中處理異議的技巧

面部表情及肢體語言的規范運用

柜面人員流程規范三字訣

案例分析:

五、歡送顧客的流程禮儀

  1. 客戶滿意度的確認
  2. 送別客戶時的語言規范
  3. 面部表情及肢體語言的規范運用

第六部分:電力客戶服務溝通技巧與禮儀

一、三道:眼到、耳到、意到

二、四聲:來有迎聲、問有答聲、走有送聲、關鍵時刻有提醒聲

三、五語:

  1. 問候語——您好
  2. 請求語——請
  3. 感謝語——謝謝
  4. 抱歉語——對不起
  5. 道別語——再見

四、電話溝通禮儀:

  1. 撥打電話的禮儀
  2. 接聽電話的禮儀
  3. 電話溝通的語言技巧
  4. 電話溝通禮貌用語

第七部分:電力系統客戶異議處理

  1. 彼此尊重、換位思考
  2. 異議情況處理原則
  3. 職權之內
  4. 職權之外
  5. 用戶永遠是對的
  6. 絕不爭辯
  7. 善于示弱
  8. 學會傾聽——傾聽的技巧
  9. 感謝異議
  10. 道歉

第八部分:電力系統員工商務會面禮儀

一、謀面致意禮

  1. 握手的禮儀
  2. 其他致意禮
  3. 問候的禮儀

二、言談禮儀

  1. 使用得體的稱謂
  2. 禮貌用語的運用
  3. 談話的基本禮儀
  4. 傾聽他人的重要性
  5. 以禮相拒更有效
  6. 勇于道歉——知錯就改

三、名片的禮儀

  1. 名片的用途
  2. 名片的內容
  3. 遞接名片的禮儀
  4. 索取名片的禮儀

四、介紹與被介紹的禮儀

  1. 自我介紹的禮儀
  2. 介紹他人的禮儀
  3. 被他人介紹的禮儀
  4. 介紹集體的禮儀
  5. 記住對方的名字

第九部分:電力系統一線員工規范化服務行為訓練

微笑和目光(講解、演示、訓練)

站姿(演示、糾錯、訓練)

走姿(演示、糾錯、訓練)

坐姿(演示、糾錯、訓練)

蹲姿(演示、糾錯、訓練)

致意點頭禮(講解、情景演練)

介紹握手禮(講解、情景演練)

鞠躬禮(講解、情景演練)

引領禮(講解、情景演練)

遞接禮(講解、演練)

第十部分:電力系統世界杯买球软件總結

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