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電力客戶服務禮儀與技巧提升

來源:企業世界杯买球软件 作者:電力世界杯买球软件 點擊:

電力客戶服務禮儀與技巧提升》課程具有實用性、針對性強,在闡述客戶服務基礎理論的同時,緊密結合供電企業客戶服務的實際,以幫助從事電力客戶服務管理和一線客戶服務的讀者增強服務意識、樹立正確的服務理念、提升服務技能、適應職業化的要求,對做好電力客戶服務工作具有指導意義。

電力行業作為我國的支柱行業,其發展水平直接關系到我國整體經濟的發展水平。而電力普遍服務機制的實施是電力發展的重要組成部分,實施電力普遍服務能夠促進我國地區經濟和社會協調發展,是實現全面建設小康社會目標的基本前提。

電力客戶 服務禮儀 與技巧提升課程簡介

課程時間:1-2天

課程對象:電力公司窗口服務人員、呼叫中心人員、管理層人員等

授課方式:講練相結合的互動式教學、案例分析、角色扮演、情景演練

課程背景:

電網企業肩負著為國民經濟和社會發展服務,為廣大電力客戶服務,為發電企業服務的根本使命和基本職責。擴大供電服務,不斷開拓市場,為社會提供安全、可靠、經濟、潔凈、高效的電能,是電網企業的歷史責任;不斷追求卓越,提高工作質量,讓真誠服務伴隨著優質電能送到千家萬戶,是電力員工的光榮使命,優質服務是電網企業生存發展的重要支撐。

電網經營企業構建“以市場為導向,以客戶為中心”的新型客戶服務體系,打造職業化的客戶服務隊伍,是提升電網企業形象、為客戶提供優質服務的重要保證。

一般來說,人均收入越高,服務業占國內生產總值的比重就越高。在服務經濟迅速發展的今天,企業的競爭環境與過去有了很大的不同,企業之間的競爭已經從傳統的、直接的市場競爭轉向了客戶的競爭、服務的競爭,對企業經營戰略而言,也是一個服務制勝的時代。

在這樣的環境下,企業要做大做強,僅僅依靠生產和銷售質量過硬的產品已經遠遠不夠,服務因素在競爭中已經取代價格而成為市場競爭的新焦點。任何一個企業要在激烈的市場競爭中獲勝,都必須重視客戶服務這一競爭利器,在企業內建立客戶導向的經營觀,不斷創新服務理念、服務方式和服務技術,不斷提高客戶服務水平。

可以這么說,世界杯买球软件已經走進“人人都是服務員、行行都是服務業、環環都是服務鏈、個個都是文化人、處處均顯文化味”的大服務時代!世界杯买球软件已經走進觀念突圍、創新制’勝、服務文化制勝的新時代!您是否準備好了與“市”俱進的資質?您是否思考過以下問題:

為什么中國的服務業發展嚴重滯后?

如何提升服務品質,使企業做大做強?

如何使企業由傳統的生產型、經營型轉為服務型、文化型、創新型的現代企業?

如何激發員工服務的原動力,使員工從服務的倦怠癥、浮躁癥、憂郁癥中解脫出來,充滿激情地用心快樂服務、創新品牌服務?實現個人、公司、顧客、社會價值共贏?

如何提高團隊忠誠度、執行力、文化力、服務力,創建五星級服務,打造有競爭的服務品牌?如何提高企業的文化貢獻度、服務貢獻度?

歡迎進入《電力客戶服務禮儀與技巧提升》課程!

課程收益:

使客戶服務人員樹立正確的服務意識與觀念,了解客戶服務的真正含義。

使客戶服務人員掌握標準禮儀行為規范,避免客戶因為行為舉止不到位、不準確而感到反感。讓得體舉止來體現客戶服務人員的專業程度。

掌握客戶溝通技巧與投訴處理技巧,妥善處理客戶不滿,維護客戶關系。

課程大綱:

電力客戶服務技巧篇

第一部分:服務的基本知識

  1. 服務的基本概念
  2. 服務理念的基本概念
  3. 服務質量及服務質量評價
  4. 服務與企業之間的關系

案例分享:創新服務品牌鑄就彩虹魅力——日照供電公司服務創新的啟示

第二部分:電力客戶服務的基本知識

  1. 電力客戶服務的基本概念
  2. 電力客戶服務理念
  3. 電力客戶服務的沿革
  4. 電力客戶服務的意義
  5. 電力客戶服務典型案例

第三部分:電力員工保持陽光心態是取得服務成功的鑰匙

一、為什么要保持良好心態

二、怎樣保持良好心態

三、應該修煉的十大陽光服務心態

第四部分:電力客戶服務中的溝通技巧

一、客戶服務的3A技巧

  1. 態度-Attitude (禮儀)
  2. 方法-Approach(語言)
  3. 表現-Appearance(外觀)

二、語言表達技巧

  1. 選擇積極的用詞與方式
  2. 善用“我”代替“你”

三、溝通的種類

  1. 客戶服務溝通中的詢問技巧
  2. 客戶服務溝通中的傾聽技巧
  3. 客戶服務溝通中的回答技巧
  4. 客戶服務溝通中的引導技巧
  5. 客戶服務中的電話溝通技巧

四、如何讓自己的聲音更有魅力

五、發問技巧和傾聽技術

  1. 認同心和快速理解
  2. 有效聆聽的準則
  3. 突破障礙

六、人際交往技巧

七、處事技巧

八、高效溝通的步驟

九、做一個好聽眾

第五部分:電力行業員工如何應對客戶投訴

一、投訴帶來的挑戰

  1. 引言
  2. 討論:對投訴的認識
  3. 有效處理客戶投訴的意義
  4. 處理客戶投訴的原則
  5. 客戶投訴的情景劇

案例分享:“王先生怒火焚身”與三個看不懂

二、應對挑戰的技巧

  1. 有效處理投訴的技巧
  2. 投訴處理結束后需要做的工作
  3. 客戶投訴的情景劇

第六部分:電力客服人員壓力與情緒管理

  1. 工作環境和工作方式的調整
  2. 生活方式和生活環境的調整
  3. 精神生活和信念系統的調整

電力客戶服務禮儀篇

分析:客戶對服務的感知,就是覺得服務好或不好,在很大程度上取決于一開始接待服務的質量。回憶自己作為客戶,不管是去商場買東西,還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產品,你希望在需要服務時能得到什么樣的接待?

接受客服時的客戶希望:

  1. 客服人員面帶笑容的職業化形象
  2. 客服人員有較好的親和力
  3. 客服人員虛心地聽取反饋信息、理解個人的需求
  4. 感覺到客服人員對你的尊重
  5. 能夠及時地提出解決辦法,有能力解決問題
  6. 寬松的環境...

案例分析:服務者與被服務者,為何態度差別這么大?

第一部分:電力客戶接待禮儀

  1. 如何迎接客戶
  2. 客戶引導
  3. 握手禮儀
  4. 名片禮儀
  5. 送客禮儀

第二部分:電力客戶服務人員的形象禮儀

一、男性客服的形象禮儀

  1. 男性儀容修飾
  2. 男士西裝穿著原則

二、女性客服形象禮儀

  1. 女性客服發型與妝容要求
  2. 女性套裙著裝原則

第三部分:電力客戶服務人員的行為禮儀

  1. 客服人員的標準站姿
  2. 客服人員的標準坐姿
  3. 手勢禮儀—指示、遞接
  4. 微笑—溫暖客戶的心
  5. 眼神—正視你的客戶

第四部分:客戶服務中的電話禮儀

一、打電話禮儀

  1. 重要的第一聲
  2. 飽滿的情緒,喜悅的心情
  3. 電話服務的聲音要求——端正的姿態,清晰的聲音
  4. 力求簡潔,抓住要點
  5. 考慮到交談對方的立場
  6. 使對方感到有被尊重、重視的感覺
  7. 打電話誰先掛

二、接電話禮儀

  1. 接電話服務禮儀
  2. 迅速準確的接聽
  3. 認真清楚的記錄
  4. 有效電話溝通
  5. 學會配合別人談話
  6. 對方要找的人不在時
  7. 接聽私人電話時

三、增加好印象的電話禮節

  1. 打電話的注意事項
  2. 打電話的一般禮節

四、電話抱怨處理

  1. 電話抱怨的應對技巧
  2. 電話抱怨處理的注意事項

五、電話服務語言規范:

  1. 接聽客戶電話時
  2. 客戶打錯電話時
  3. 未聽清楚,需要客戶重復時
  4. 客戶預約上門服務時
  5. 向客戶進一步詢問具體情況時
  6. 客戶詢問檢修停電時間時
  7. 客戶咨詢故障停電時
  8. 一戶一表客戶內線故障
  9. 客戶報錯地址未見人去修理又詢問時
  10. 當客戶催問故障處理進度時
  11. 客戶反映供電設備出現故障時
  12. 確認客戶需求時
  13. 本次服務完成
  14. 電話服務結束語

《電力客戶服務禮儀與技巧提升課程》總結:對人來說,做一件好事很容易,難的是做一輩子的好事。對企業來說也是如此,你可以為你的客戶提供一次優質的服務,甚至一年的優勢服務,難的是能為你的額客戶去提供長期的、始終如一的高品質服務。但如果你真的做到了這一點,你必然會發現,企業會逐漸形成自己的品牌。如果那樣,企業在同行業的競爭中就能取得相當大的優勢。

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